Veröffentlicht am 02. Dezember 2020

Hilfe in der Not

Supportprozess und Ticketsystem bei der 3U TELECOM

Autor: Marlowe Wiegelmann, Mitarbeiter IT-Systemadministration

Ärger mit dem Telefon oder der IT? Das will keiner gerne haben! Wir bei der 3U TELECOM haben eine Mission: Reibungslos und ohne Unterbrechung laufen die vielen technischen Produkte und Dienstleistungen, die ihr bei uns beziehen könnt.
Wie wir das machen? Ganz einfach: Unsere IT-Infrastruktur ist in der Regel redundant aufgebaut. Wenn es an einer Stelle hapert, dann springt die „Reserve" dafür ein. So merkt ihr es normalerweise überhaupt nicht, wenn im Hintergrund mal etwas nicht ganz so läuft, wie es soll.
Aber was wenn doch? Das beschreiben wir euch heute. Wir haben nämlich standardisierte Prozesse, um euch in der Not so schnell wie möglich helfen zu können.

Servicedesk

First-Level-Support

Auf der ersten Stufe nehmen unsere Kolleg:innen eure Anfragen entgegen. Telefonisch oder via E-Mail? Das macht keinen Unterschied, beides wird sofort angegangen. Die Kundenbetreuer:innen qualifizieren eure Anfrage, ordnen sie nach Themengebiet, also Telefonie, Rechenzentrum oder Managed IT-Service ein und erstellen ein webbasiertes „Ticket". Das wird automatisch gespeichert. Und es ist sozusagen der elektronische Laufzettel, der es uns ermöglicht, eure Anfrage schnellstmöglich an die passenden Expert:innen weiterzuleiten und genau zu sehen, wie weit die Problemlösung schon vorangeschritten ist.

Meist hat ja schon der First-Level-Support erste Lösungsansätze parat und bringt die Sache auf Anhieb in Ordnung. Dann schließt er das Ticket und ihr bekommt automatisch eine E-Mail mit der Bestätigung.

Second-Level-Support

Braucht die Kundenbetreuung aber Unterstützung aus den Fachabteilungen (Telefonie, Rechenzentrum und Managed IT Service), dann leitet sie das Ticket umgehend an den Second-Level-Support weiter und der schaut sich den Fall genauer an. Kann das Problem dort gelöst werden, werdet ihr ebenfalls automatisch per E-Mail darüber informiert.

Third-Level-Support

In seltenen Fällen kann auch der Second-Level-Support das Problem nicht lösen. Dann geht es noch eine Stufe weiter: Wir sprechen direkt die Softwareentwicklung oder die Expert:innen beim Hersteller an (Third-Level-Support), um der Sache auf den Grund zu gehen. Spätestens in dieser dritten Instanz sollten alle Anfragen gelöst werden können.

Reibungslos und ohne Unterbrechungen

Hin und wieder kann es vorkommen, dass die Supportmitarbeiter:innen Fragen haben, wo genau das Problem sitzt. Dann werdet ihr kontaktiert, um die offenen Punkte zu klären. Sind alle Unklarheiten beseitigt, wird das Ticket vollends verarbeitet. Dauert die Bearbeitung einmal etwas länger, dann werdet ihr in regelmäßigen Abständen über den Status informiert.

Dank des digitalen Ticketsystems, gehen keine Informationen über Ausgangslage, betroffene Personen, Lösungsansätze und die getroffenen Maßnahmen verloren. Dadurch entsteht eine Dokumentation mit der sich die Mitarbeiter:innen aus allen Supportstufen schnellstmöglich einen Überblick verschaffen können. Damit ihr auch zukünftig schnellstmöglich qualifizierten Support erhaltet und es immer heißt: „Reibungslos und ohne Unterbrechung!"

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Unsere Experten beraten Sie persönlich und finden für Ihre individuellen Anforderungen eine Lösung nach Maß. Wir freuen uns auf Ihren Anruf, E-Mail oder Rückrufwunsch.

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